Chính sách đổi trả

CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ

1. Phạm vi áp dụng

- Chính sách đổi trả này áp dụng đối với các đơn hàng được đặt mua thành công trên website BCBMART.VN.

- Chính sách này điều chỉnh việc tiếp nhận, kiểm tra và xử lý các yêu cầu đổi hàng, giao bù hàng thiếu, trả hàng và hoàn tiền của khách hàng phát sinh từ giao dịch mua bán trên website BCBMART.VN.

2. Nguyên tắc chung

BCB MART hoạt động theo mô hình hợp tác với nhà cung ứng (NCC), nhà sản xuất (NSX), nhà phân phối (NPP) để cung cấp hàng hóa đến khách hàng.

Theo đó:

- BCB MART là đầu mối tiếp nhận thông tin, phản ánh, yêu cầu đổi trả từ khách hàng;

- Việc kiểm tra nguyên nhân, xác minh tình trạng hàng hóa và phối hợp xử lý có thể được thực hiện cùng với:

+ Nhà cung ứng,

+ Đơn vị vận chuyển,

+ Hoặc các bên liên quan khác.

BCB MART sẽ căn cứ vào:

- Thông tin đơn hàng,

- Tình trạng thực tế của hàng hóa,

- Thời điểm khách hàng phản ánh,

- Bằng chứng do khách hàng cung cấp,

- Và chính sách áp dụng tại thời điểm giao dịch

để xem xét yêu cầu xử lý phù hợp.

3. Các hình thức xử lý có thể áp dụng

- Tùy theo tính chất vụ việc, BCB MART có thể áp dụng một hoặc nhiều hình thức xử lý sau:

3.1. Đổi hàng

- Áp dụng khi hàng hóa giao sai, hàng lỗi, hàng hư hỏng hoặc hàng không phù hợp với mô tả cơ bản và vẫn có khả năng đổi sang sản phẩm đúng/ sản phẩm thay thế phù hợp.

3.2. Giao bù hàng thiếu

- Áp dụng khi khách hàng nhận thiếu sản phẩm, thiếu số lượng hoặc thiếu một phần của đơn hàng/đợt giao hàng tương ứng.

3.3. Trả hàng và hoàn tiền

- Áp dụng khi không thể đổi hàng, không thể giao bù, hoặc các bên thống nhất phương án trả hàng – hoàn tiền là phù hợp hơn.

3.4. Phương án hỗ trợ khác

- Trong một số trường hợp cụ thể, BCB MART có thể trao đổi với khách hàng để áp dụng phương án hỗ trợ khác trên cơ sở thiện chí, phù hợp thực tế và đúng quy định áp dụng tại thời điểm xử lý.

4. Các trường hợp được xem xét đổi trả

- Khách hàng có thể được xem xét đổi trả trong các trường hợp sau:

4.1. Giao sai hàng

- Giao sai sản phẩm so với đơn hàng đã đặt;

- Sai mẫu mã, quy cách, phân loại cơ bản so với thông tin xác nhận đơn hàng.

4.2. Giao thiếu hàng

- Thiếu sản phẩm, thiếu số lượng so với đơn hàng hoặc đợt giao hàng tương ứng.

4.3. Hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển

- Bao bì rách, móp méo nghiêm trọng;

- Sản phẩm bể, vỡ, biến dạng, hư hỏng rõ ràng khi nhận hàng;

- Có dấu hiệu hư hỏng ảnh hưởng đến khả năng sử dụng thông thường của sản phẩm.

4.4. Hàng hóa có lỗi rõ ràng từ phía cung ứng

- Hàng hết hạn sử dụng tại thời điểm nhận hàng (nếu là hàng có hạn dùng);

- Hàng có lỗi kỹ thuật, lỗi sản xuất dễ nhận biết và không do lỗi của khách hàng;

- Hàng không đúng mô tả cơ bản đã công bố trên website ở mức ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua hàng.

4.5. Các trường hợp khác

- Các trường hợp phát sinh khác sẽ được BCB MART xem xét trên cơ sở thiện chí, thực tế hàng hóa, khả năng phối hợp với nhà cung ứng và quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

5. Các trường hợp không áp dụng hoặc không chấp nhận đổi trả

BCB MART có quyền từ chối yêu cầu đổi trả trong các trường hợp sau:

Khách hàng yêu cầu đổi trả vì lý do chủ quan không thuộc lỗi của sản phẩm hoặc lỗi giao hàng, trừ khi website có công bố chính sách riêng hỗ trợ;
Hàng hóa đã qua sử dụng, bị hư hỏng do lỗi của khách hàng;
Hàng hóa bị tác động bởi việc bảo quản, sử dụng không đúng hướng dẫn;
Khách hàng không cung cấp được thông tin đơn hàng, bằng chứng cần thiết hoặc phản ánh quá thời hạn tiếp nhận theo quy định;
Sản phẩm thuộc nhóm không hỗ trợ đổi trả theo tính chất đặc thù, ví dụ:

- Hàng dễ hư hỏng,

- Hàng tiêu dùng cá nhân đã mở niêm phong,

- Hàng đặt riêng theo yêu cầu,

- Hoặc các trường hợp đặc biệt khác được công bố rõ tại trang sản phẩm;

Khách hàng đã ký nhận hàng nhưng không phản ánh trong thời gian hợp lý đối với các lỗi có thể nhận biết ngay khi giao nhận;
Sản phẩm bị thiếu hoặc hư hỏng do khách hàng không kiểm tra, không ghi nhận hiện trạng khi nhận hàng trong khi lỗi có thể phát hiện ngay bằng quan sát thông thường.

6. Thời hạn tiếp nhận yêu cầu đổi trả

Khách hàng vui lòng gửi yêu cầu đổi trả trong thời hạn sau:

- Đối với lỗi giao sai, giao thiếu, hàng hóa hư hỏng bên ngoài: Phản ánh ngay tại thời điểm nhận hàng hoặc trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng;

- Đối với lỗi kỹ thuật, lỗi chất lượng có thể phát sinh sau khi mở hàng: Phản ánh trong vòng 03 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận hàng, trừ trường hợp sản phẩm có chính sách riêng công bố tại trang sản phẩm;

- Đối với các trường hợp đặc thù khác: Thực hiện theo chính sách riêng được công bố kèm sản phẩm hoặc theo thông báo của BCB MART tại thời điểm giao dịch.

Việc gửi yêu cầu quá thời hạn nêu trên có thể làm ảnh hưởng đến khả năng kiểm tra, xác minh và xử lý đổi trả.

7. Điều kiện tiếp nhận yêu cầu đổi trả

Để yêu cầu đổi trả được xem xét nhanh chóng, khách hàng cần cung cấp:

- Họ tên và số điện thoại đặt hàng;

- Mã đơn hàng;

- Tên sản phẩm cần đổi trả;

- Lý do đổi trả;

- Hình ảnh/video thể hiện tình trạng sản phẩm, bao bì, nhãn vận đơn (nếu có);

- Thông tin bổ sung theo yêu cầu hợp lý của bcb mart để phục vụ đối soát.

Khách hàng cần giữ lại:

- Sản phẩm cần đổi trả;

- Bao bì, tem nhãn, niêm phong, phụ kiện đi kèm, quà tặng kèm (nếu có) trong các trường hợp phù hợp;

- Hóa đơn/chứng từ liên quan (nếu có);

- Hiện trạng ban đầu của sản phẩm trong phạm vi có thể.

Đối với các trường hợp đổi trả do lỗi giao hàng, lỗi hư hỏng hoặc lỗi chất lượng có thể kiểm tra được, việc còn giữ được bao bì, tem nhãn, phụ kiện sẽ giúp quá trình xác minh và xử lý được thực hiện nhanh hơn.

8. Quy trình xử lý đổi trả

Bước 1 – Gửi yêu cầu

Khách hàng liên hệ với BCB MART qua:

- Hotline: 0921 595 593

- Email: [email protected]

- hoặc kênh hỗ trợ phù hợp khác do website công bố.

Bước 2 – Tiếp nhận và phản hồi ban đầu

BCB MART tiếp nhận yêu cầu và phản hồi ban đầu trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin cơ bản từ khách hàng.

Phản hồi ban đầu có thể bao gồm:

- Xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu;

- Yêu cầu bổ sung thông tin, hình ảnh, video;

- Hướng dẫn tạm thời về cách bảo quản, giữ nguyên hiện trạng hàng hóa;

- Thông báo bước xử lý tiếp theo.

Bước 3 – Kiểm tra và xác minh

BCB MART kiểm tra thông tin đơn hàng, tình trạng phản ánh và có thể phối hợp với:

- Nhà cung ứng,

- Đơn vị vận chuyển,

- Và/hoặc các bên liên quan

để xác minh nguyên nhân, trách nhiệm và phương án xử lý phù hợp.

Bước 4 – Thông báo kết quả xử lý

Sau khi hoàn tất kiểm tra, BCB MART sẽ thông báo cho khách hàng về:

- Việc chấp thuận hoặc từ chối yêu cầu đổi trả;

- Hình thức xử lý cụ thể:

+ đổi hàng,

+ giao bù hàng thiếu,

+ trả hàng hoàn tiền,

+ hoặc phương án hỗ trợ khác;

- Thời gian dự kiến hoàn tất.

Bước 5 – Thực hiện xử lý

Tùy từng trường hợp được chấp thuận, BCB MART sẽ triển khai phương án xử lý tương ứng theo thông báo đã thống nhất với khách hàng.

9. Chi phí đổi trả

9.1. Trường hợp lỗi thuộc về BCB MART / nhà cung ứng / giao hàng

Nếu lỗi được xác định thuộc về:

- Giao sai hàng,

- Giao thiếu hàng,

- Hàng hóa hư hỏng trong vận chuyển,

- Lỗi kỹ thuật/lỗi chất lượng thuộc trách nhiệm cung ứng,

thì BCB MART hoặc bên liên quan chịu chi phí hợp lý cho việc đổi trả theo phương án xử lý đã thống nhất.

9.2. Trường hợp đổi trả không thuộc lỗi của BCB MART

Trong trường hợp BCB MART hỗ trợ đổi trả ngoài phạm vi bắt buộc hoặc do nhu cầu chủ quan của khách hàng, khách hàng có thể phải chịu một phần hoặc toàn bộ chi phí phát sinh, bao gồm nhưng không giới hạn:

- Phí vận chuyển hai chiều;

- Phí đóng gói lại;

- Các chi phí hợp lý khác tùy theo đặc điểm hàng hóa.

10. Hoàn tiền

Trường hợp yêu cầu trả hàng và hoàn tiền được chấp thuận, việc hoàn tiền sẽ được thực hiện theo một trong các phương thức sau:

- Hoàn tiền qua chuyển khoản ngân hàng;

- Hoàn tiền về phương thức thanh toán ban đầu (nếu phù hợp và khả thi);

- Hoặc phương thức khác do các bên thống nhất.

Thời gian hoàn tiền dự kiến

- Từ 03 – 07 ngày làm việc kể từ khi BCB MART xác nhận đủ điều kiện hoàn tiền và hoàn tất các bước kiểm tra, đối soát cần thiết.

Thời gian hoàn tiền thực tế có thể phụ thuộc vào:

- Ngân hàng,

- Đơn vị thanh toán,

- Nhà cung ứng liên quan,

- Hoặc đặc thù của từng vụ việc.

11. Trường hợp đơn hàng giao nhiều đợt

Đối với đơn hàng được giao thành nhiều đợt do đến từ nhiều nhà cung ứng khác nhau:

- Yêu cầu đổi trả sẽ được xem xét theo từng sản phẩm hoặc từng đợt giao hàng tương ứng;

- Việc đổi trả một phần hàng hóa không mặc nhiên làm hủy toàn bộ đơn hàng, trừ khi tính chất vụ việc buộc phải xử lý toàn bộ;

- Khách hàng cần ghi rõ đợt giao, sản phẩm và vấn đề phát sinh để bcb mart đối soát chính xác.

12. Giới hạn trách nhiệm

BCB MART không chịu trách nhiệm đổi trả trong các trường hợp:

- Lỗi phát sinh từ việc khách hàng sử dụng sai công năng;

- Bảo quản không đúng hướng dẫn;

- Tác động vật lý, va đập, ngấm nước, nhiệt độ, hóa chất hoặc các tác nhân bên ngoài sau khi nhận hàng;

- Khách hàng không hợp tác trong quá trình xác minh, không cung cấp đủ thông tin cần thiết;

- Trường hợp bất khả kháng hoặc vượt ngoài phạm vi kiểm soát hợp lý.

Tuy nhiên, BCB MART vẫn sẽ tiếp nhận thông tin và hỗ trợ phối hợp xử lý trong phạm vi phù hợp.

13. Thông tin liên hệ tiếp nhận đổi trả

Mọi yêu cầu liên quan đến đổi trả, hoàn tiền, khách hàng vui lòng liên hệ:

Hotline: 0921 595 593

Email: [email protected]

BCB MART sẽ tiếp nhận và hỗ trợ trong thời gian làm việc được công bố trên website.

14. Hiệu lực và điều chỉnh

BCB MART có quyền sửa đổi, bổ sung Chính sách đổi trả này để phù hợp với hoạt động thực tế và quy định pháp luật tại từng thời điểm.

Mọi thay đổi sẽ được công bố trên website trước khi áp dụng. Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ sau thời điểm cập nhật được hiểu là đã đồng ý với nội dung sửa đổi, bổ sung đó.

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được đăng tải trên website BCBMART.VN